通信利用料の拡大と本来のサービスとは？

パソコンやスマホなどの情報通信の発達によって、消費者の購買行動は大きく変わってきているように思えます。
ネットなどの無店舗販売だからこそできる低価格商品の購入、スピーディな配送で手元に届くことで時間も有効に活用できるようになりました。
先日もアマゾンで書籍購入しましたが、翌日には手元に届き重宝しました。
驚きというより今では当たり前の消費者行動なんでしょうね。
又、同時にポイントも貯まり、更なる割引も期待できるということでお客にとってはたいへん便利になりました。

特に日々携帯できるスマホは、こうした購買行動以外でも多種多様なソフト機能を持っていることで、あらゆる生活や娯楽をフォローするツールとして役立つようになってきました。
十数年前までは携帯電話を持つことさえも特に必要としなかった時代でしたが、今では逆に仕事や生活維持のための必需アイテムになってきました。

ちょっと異様な光景～スマホの世界！？
先日、池袋に用事があって出かけた時の西口公園（駅前の広場）の光景です。
普段でしたら通り過ぎてしまう場所ですが、皆さん立って何かに集中しています。
何かイベントでもあるのかな？と思うような光景ですよね。
大都会のど真ん中で、シーンと静まり返って大勢の方が夢中になっています。
会話のない時代の景色なのかもしれません。

現在、私のスマホにauマイプレミアショップから定期的に連絡情報が入ってきます。
内容は、新規サービスやキャンペーンの案内、セット割引などの情報です。
これはauに限らずドコモやソフトバンクなどでも多分共通したものだと思います。

いつもでしたらスルーしてしまうこうした情報ですが、auSTARロイヤルというタイトルで「長くつきあうと←イイコト」のキャッチフレーズが目に入りました。
auを４年以上の長期にわたりご利用いただいているお客さま向け長期優待特典を用意しております。というものでした。
簡単にいえば、利用年数とデータ定額料に応じて、今後のポイントが増えるということです。
このSTARロイヤル商品は、あくまでもこの企画に登録手続き（契約）した方だけが対象のようです。

auに限りませんが、よく携帯ショップの店頭に「他社から乗りかえ割引、キャッシュバック、０円・・・」などの特典を伝えるポスターが大きく張り出されています。
乗りかえすることでより多くの利点があり、こうしたユーザーにとっては魅力だと思います。
各企業が、顧客を獲得するための販売促進の一環なのでしょう。

しかし、こうした販促は、既存の顧客にとってはなにもメリットがありません。
私は、KDDI時代から20年以上auを利用してきましたが、今までほとんどといっていいほど何らメリットはありませんでした。
新規顧客へのサービス拡大が続き、長期利用者に対してのサービスはあくまでも付加価値だけに留まり、更には、その企画に登録（契約）した方だけの特典！？

新規顧客獲得のための原資（販売促進費など）は、全て長年利用しているお客様の利用料から出されているものだと思います。

先日、auショップに出向きauSTRAロイヤルの手続きをしました。
この企画の手続き登録が目的ではありません。ほとんど期待していない企画ですから。
目的は、上記のような新規顧客と長期利用者に対するサービスの矛盾、又、新規サービスについても登録した方だけがメリットを受けられるという片手間な企画、について「お客様の声」として伝えることでした。
このことに対するショップ責任者は、何も言うことができませんでした。
「お客様の声として上に伝えてくれればいい」と一言だけ話しましたが、責任者がauお客様センターに電話していただければと返答されたので、その場で”つながらないセンター”にプッシュしました。
案の定つながりませんでした。

こうした情報機器産業に関わらず、企業のお客様サービスとは本来どのようなものなのか、ということを考えさせられるものです。
今回のauに限っていえば、長期で利用されているお客様に対してどう対応していくかという点が欠けていることのように思われます。
今では、こうした通信利用料は公共料金と同じように毎月の固定費として使われています。生活費全体の中の割合からすれば、かなり上位にきていると思います。
新規獲得のための割引、キャッシュバック、０円など莫大な経費余力、又はそれだけの企業利益があるのであれば、利用年数に応じた基本料金の値下げ、割引などに使われてもいいのではないかと思います。
こうした取り組みによって利用者の固定化にもつながっていくと思います。
単なる条件付きの付加価値を付けたサービスではなく、全ての利用者を対象にしたサービスと利益還元を期待したいものです。

ついでにショップの店員さんに「登山に行った時、ドコモはつながるがauはつながらないよ」と一言話しておきました。
「長期利用者への対応、サービスのこと」といい、いやなオヤジが来たな～と思ったかもしれませんね（笑）